Des erreurs se produisent. Lorsqu'ils le font, les représentants du service client doivent souvent traiter les plaintes des consommateurs. Il est également important que les représentants du service client recueillent des informations pour aider à résoudre le problème. La courte boîte de dialogue suivante fournit quelques phrases utiles pour traiter les plaintes:
Client: Bonjour. J'ai acheté un ordinateur auprès de votre entreprise le mois dernier. Malheureusement, je ne suis pas satisfait de mon nouvel ordinateur. J'ai beaucoup de problèmes.
Représentant du service clientèle: Quel semble être le problème?
Client: J'ai des problèmes avec ma connexion Internet, ainsi que des plantages répétés lorsque j'essaie d'exécuter mon logiciel de traitement de texte.
Représentant du service clientèle:Avez-vous lu les instructions fournies avec l'ordinateur?
Client: Hé bien oui. Mais la section de dépannage n'était d'aucune aide.
Représentant du service clientèle: Que s'est-il passé exactement?
Client: Eh bien, la connexion Internet ne fonctionne pas. Je pense que le modem est cassé. J'aimerais un remplacement.
Représentant du service clientèle: Comment utilisiez-vous l'ordinateur lorsque vous avez essayé de vous connecter à Internet?
Client: J'essayais de me connecter à Internet! Quel genre de question est ce?!
Représentant du service clientèle:Je comprends que vous êtes contrarié, monsieur. J'essaie juste de comprendre le problème. Je crains que ce ne soit pas notre politique de remplacer les ordinateurs à cause de problèmes.
Client: J'ai acheté cet ordinateur avec le logiciel préchargé. Je n'ai rien touché.
Représentant du service clientèle: Nous sommes désolés que vous ayez rencontré un problème avec cet ordinateur. Pourriez-vous apporter votre ordinateur? Je vous promets que nous vérifierons les paramètres et vous répondrons immédiatement.
Client: OK, cela fonctionnera pour moi.
Représentant du service clientèle: Y a-t-il autre chose que je dois savoir à ce sujet que je n'ai pas pensé à demander?
Client: Non, j'aimerais simplement pouvoir utiliser mon ordinateur pour me connecter à Internet.
Représentant du service clientèle: Nous ferons de notre mieux pour que votre ordinateur fonctionne le plus rapidement possible.
Vocabulaire clé
- représentants du service à la clientèle (représentants)
- collecter des informations
- résoudre le problème
- traiter les plaintes
- pas notre politique
- dépanner
- pépin
Expressions-clés
- Quel semble être le problème?
- Que s'est-il passé exactement?
- J'ai bien peur que ce ne soit pas notre politique de ...
- Je te promets que je vais ...
- Avez-vous lu les instructions fournies avec le ???
- Comment utilisiez-vous le ???
- Je comprends que vous êtes contrarié, monsieur.
- J'essaie juste de comprendre le problème.
- Nous sommes désolés que vous ayez rencontré un problème avec ce produit.
- Y a-t-il autre chose que je dois savoir à ce sujet que je n'ai pas pensé à demander?
Quiz de compréhension
Répondez aux questions pour vérifier votre compréhension du dialogue entre un client et un représentant du service client.